QVC簡介
網(wǎng)站：
http://www.qvc.com/（英文）
QVC發(fā)展現(xiàn)狀
美國最大的電視購物公司QVC（即Quality質(zhì)量、Value價值、Convenience便利的縮寫）,由The Franklin Mint（美國著名模型生產(chǎn)商）的創(chuàng)始人約瑟夫·塞格于1986年創(chuàng)辦。經(jīng)過21年的發(fā)展，QVC已成長為美國乃至全球最大的電視及網(wǎng)絡(luò)購物零售商，并于1993年、1996年和2001年先后進駐英國、德國和日本市場。目前，QVC擁有全美80%的有線電視用戶和2500多萬衛(wèi)星電視用戶，全球超過1億6千萬戶家庭能夠收看到其節(jié)目，曾締造一天逾8000萬美元訂購額的記錄。2003年，Liberty Media Corporation以79億美元從Comcast Corporation買來57.5%的股份，加上其原有的部分，以98%的股權(quán)成為QVC的最大股東。
QVC實行24小時全天候直播（圣誕節(jié)、新年及感恩節(jié)等節(jié)日特別節(jié)目會提前錄制），銷售的商品包括食物、化妝品、衣服、珠寶首飾、電子產(chǎn)品、家具……可謂應(yīng)有盡有。觀眾不僅可以通過電視購物，還可以登陸QVC的網(wǎng)站(http://www.qvc.com/ )購物，更可以到它的5間代銷店和1間旗艦店購物。
QVC成立后第一年的營運收入即達1.12億美元，刷新了美國商業(yè)史上新上市公司營業(yè)收入的最高記錄。在1987～1992年，QVC一直保持年均57％的增長。2006年，QVC的營業(yè)收入（包括美國以外地區(qū)）達70.74億美元，較2005年的65億美元增長了8.8%。
QVC的經(jīng)營特色
1．“大型賣場直播秀”營造感染力和吸引力
對于電視頻道而言，節(jié)目無疑是立身之本。直至今日，QVC所有的產(chǎn)品秀都是在一個位于賓夕法尼亞州西切斯特的大型廣播中心里錄制的。這個165000平方英尺（約合15329平方米）的廣播中心包括了QVC的總部、珠寶和服飾展出臺,以及一套用于特別節(jié)目的硬質(zhì)環(huán)形設(shè)備。這些設(shè)施包括4個綠色房間、3個控制室、7套后期制作設(shè)備,以及一間135個座位的演播廳,此外還包括產(chǎn)品準備區(qū)，設(shè)備、道具以及一個用于現(xiàn)場設(shè)備裝配的加工室。
QVC公司首席運營官比爾·科斯特洛曾說過 ：“電視購物最大的挑戰(zhàn)就是電視頻道要取信于顧客，節(jié)目的語調(diào)一定要像平時說話一樣，心平氣和，客觀真實，讓顧客對你的節(jié)目及至產(chǎn)品產(chǎn)生好感。”與以往“快速、強行推銷、強調(diào)廉價及折扣”的傳統(tǒng)節(jié)目路線不同，為吸引受眾，QVC著力打造一個“親密、說服式推銷、由主持人主持脫口秀現(xiàn)場、注重產(chǎn)品信息多于關(guān)注價格”的購物氛圍。他們邀請的銷售名嘴，不少來自于社會名流，他們通常銷售自有品牌的商品，并接聽觀眾電話，能讓觀眾充分建立信任感，寓賣于樂，拉近與觀眾的距離。
除了偶爾加進廠商事先錄制好的產(chǎn)品說明，QVC頻道的所有節(jié)目都是采取實況轉(zhuǎn)播的形式，錄制現(xiàn)場也沒有任何提詞裝置。每當推出一件產(chǎn)品，主持人會利用5種渠道獲取產(chǎn)品及市場信息。通常，主持人會在直播間里介紹商品，每個商品介紹很長時間，電視攝影機由幕后的節(jié)目制作人來遙控，導(dǎo)播會在控制間里發(fā)號施令，主持人通過耳機接收指令。購物節(jié)目全天候24小時連續(xù)播放。
為了吸引觀眾收看電視購物節(jié)目，QVC幾乎每小時都有抽獎活動，如果隨機選中的4位數(shù)字和任何會員號碼的前4位數(shù)字或后4位數(shù)字一樣，這些會員就中了100美元的獎券。但是必須及時打電話才能領(lǐng)獎券。任何人都可以免費申請QVC的會員號碼。
因為電視購物節(jié)目是實況轉(zhuǎn)播，觀眾可以隨時給節(jié)目主持人打電話交談。有時，節(jié)目主持人還讓與其交談的觀眾猜個簡單的字謎，猜中即得一張獎券。這些“切身體會”和“現(xiàn)場得獎”，很有人情味，對一般觀眾的收視行為和購買意向頗有影響。
2.全面的客戶關(guān)系管理
CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。簡單地說，CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。目前，QVC在美國、德國和英國的電視購物客戶已經(jīng)突破1億，至今每周增加的新顧客超過4萬人，且不斷地重復(fù)購買。其年營收額多年在全美各電視頻道中排名第一。其中最為人稱道的便是其一貫奉行的全方位的客戶關(guān)系管理制度。
(1)嚴格的商品售前管理。
QVC公司副總裁科斯特洛曾說：“QVC不僅是播出平臺，可以說，QVC貫穿于整個產(chǎn)品始端與終端。”目前在中國，電視購物節(jié)目大都是商家宣傳產(chǎn)品，電視媒體提供播出平臺和時段，商家與電視媒體之間沒有紐帶關(guān)系。而在QVC，從一開始就介入到產(chǎn)品中去。對每一份出貨的產(chǎn)品都進行嚴苛的抽樣質(zhì)量檢查，以確保每位顧客都能拿到“所見即所得”的滿意物品。產(chǎn)品的設(shè)計、板樣、工廠打樣，直到在電視購物頻道上宣傳、銷售，包括售后服務(wù)都一手包攬，全面參與。如在中國，QVC就有上海、深圳兩個質(zhì)量檢測中心，對產(chǎn)品全方位把關(guān)，并提供信息和技術(shù)指導(dǎo)。QVC同時還經(jīng)常敦促廠商提高包裝質(zhì)量、改進用戶手冊以及通過其他細節(jié)來確保客戶完全滿意。2) 構(gòu)建呼叫中心（call center），建立完善的配送體系。
電視購物的成功實施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機結(jié)合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建構(gòu)銷售溝通管道。電話呼叫中心既要完成客戶的咨詢與促銷、訂單業(yè)務(wù)，又要整理歸檔客戶資料，同時要負責(zé)發(fā)出物流分配指令，負責(zé)查詢貨、款情況，是大型購物集團的重要命脈。迄今為止QVC已在全球建立了9個電話呼叫中心。每一位呼叫中心雇員被稱為“客戶需求向?qū)?rdquo;（customer advocate），為不同的客戶提供更加個人化、專業(yè)化的服務(wù)。
QVC還具有世界一流的物流配送中心。其貨物基本上是通過郵寄方式完成，在收到電話訂單之后，80%以上的商品會在45小時寄出。其在美國的配送中心每天可配送30萬件。
(3)完善的售后服務(wù)制度。
QVC對于顧客資料完全保密，不論任何商品，顧客在一個月內(nèi)都可任意退換；在付款方式上，顧客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顧客急需，加付幾美元特快郵費，兩三天內(nèi)即可收到所訂購的物品。此外，還設(shè)有免費電話。
QVC還建立了完善的回郵（echomail）系統(tǒng)。通過對大量的客戶郵件和客戶參數(shù)進行分析，將客戶歸類，跟蹤客戶需求，并處理投訴信。QVC還利用此系統(tǒng)采取多項措施來加強與供貨商之間的關(guān)系。
(4)電子商務(wù)，有所為有所不為。
QVC是在1996年9月正式開展網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)的，其購物網(wǎng)站名稱叫iQVC。其策略是把iQVC的業(yè)務(wù)同QVC的總體運營業(yè)務(wù)結(jié)合起來，開發(fā)和利用iQVC的網(wǎng)絡(luò)資源和優(yōu)化對顧客的服務(wù)。公司幾乎沒有為iQVC支出宣傳費用，相反將投資重點移到不斷優(yōu)化iQVC的服務(wù)，使顧客日益感受到在QVC購物的便捷。
iQVC網(wǎng)站向顧客提供全面的商品與消費信息。顧客只要輕輕按鍵，就能進入系統(tǒng)直接同客戶服務(wù)代表通話或網(wǎng)上“交談”。其平臺還提供網(wǎng)上“模特衣著試穿”和“放大鏡檢查”功能，以便顧客能更清楚地評價欲購首飾與服裝是否得體以及商品的制作工藝與質(zhì)量。iQVC還根據(jù)其數(shù)據(jù)庫信息，向老顧客提供其以往所購物品清單，以幫助他們選購合適的配套服裝和首飾等商品。
在發(fā)展電子商務(wù)方面，QVC也“有所不為”。90年代中期，當互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)剛剛興起的時候，顧客需要更加迅捷的信息服務(wù)，但iQVC公司仍舊使用舊式的、純文本的系統(tǒng)界面，確保顧客不必經(jīng)?；卮鹩嘘P(guān)產(chǎn)品的諸多問題。1997年iQVC選擇建立自己獨特的“瘦客戶機”客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高效益降低采購成本。
附：一則QVC直播秀
那是個12月的早上，節(jié)目制片人開始為凱西·萊文主持的節(jié)目放送片頭。萊文正在一個長30分鐘的14K金首飾節(jié)目里，為女士們介紹一些特別的飾品，可以在猶太教的光明節(jié)期間佩戴——這可是個有利可圖的市場！
她先向觀眾介紹了嘉賓——一個長著胡子、穿著一身黑色衣服的珠寶設(shè)計師。在萊文的鼓勵下，這個珠寶設(shè)計師開始熱烈地描述他的設(shè)計是如何地百搭，在節(jié)日里穿戴它們將會如何喜慶。接著，萊文問他應(yīng)該怎樣搭配一條金項鏈時，他想了一下后答道，用一件黑色安哥拉羊毛衫來搭配，會使這條金項鏈顯得十分迷人。顯然萊文很喜歡這個主意，還接著討論了好幾分鐘。這時回到控制室里，我們發(fā)現(xiàn)制片人的熒光屏上正展示著剛才嘉賓提到黑色安哥拉羊毛衫時的圖像：第一個屏幕顯示來電呼叫量正在快速上升；第二個屏幕顯示打入并購買的電話數(shù)量，很快這個數(shù)字也開始上升；最后一個屏幕則顯示直播中的商品的庫存量，發(fā)現(xiàn)項鏈的數(shù)量開始下降。在演播室里，萊文正在尋找新的角度來展示項鏈，于是她又問嘉賓還有什么別的衣服可以搭配這條項鏈，這一次，他想了好一會兒，然后推薦說在圣誕節(jié)時可以搭配一件紅色安哥拉羊毛衫。這可不符合猶太觀眾的心意。于是在控制室的電子屏上，銷售情況開始逆轉(zhuǎn)——接入電話減少，銷售量下降，產(chǎn)品庫存量的下降情況也停滯了。于是節(jié)目制片人向萊文吼叫，“凱西，趕快把話題轉(zhuǎn)回到黑色安哥拉羊毛衫上！”萊文分秒不差馬上就說，“沒錯，紅色是很漂亮，但黑色一向都和黃金最搭配！”呼叫數(shù)量和銷售額再次開始上升，而庫存量亦再度下跌。