細(xì)說(shuō)ISO 9001:2015 的數(shù)字之1.2.3
2016年9月23日， ISO 9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)重磅發(fā)布，這標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個(gè)新的開(kāi)始已經(jīng)到來(lái)。負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的 ISO/TC 176 工作委員會(huì)主席 Dr. Nigel 表示：ISO 9001 新版為未來(lái)25年的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)做好了準(zhǔn)備。深圳市肯達(dá)信企業(yè)管理顧問(wèn)一直關(guān)注其變化，今日小編來(lái)細(xì)說(shuō)ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中的數(shù)字之1.2.3
ISO 9001質(zhì)量管理體系是目前應(yīng)用范圍最廣、發(fā)證量最多的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，自1987年問(wèn)世以來(lái)，隨后在1994年、2000年、2008年經(jīng)歷了三次轉(zhuǎn)版。其之所以如此受歡迎，還要?dú)w功于該標(biāo)準(zhǔn)為各類(lèi)組織提供了通用的質(zhì)量管理框架和思路，同時(shí)也為組織建立了提供滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品及服務(wù)的基本信心。如同其他所有的ISO標(biāo)準(zhǔn)， ISO 9001基本是每五年評(píng)審一次，以確保其與時(shí)俱進(jìn)并且適時(shí)更新。
我們面臨的這樣一個(gè)信息化時(shí)代，是一個(gè)日趨復(fù)雜、而多變的社會(huì)環(huán)境。信息技術(shù)已經(jīng)徹底顛覆了人們的溝通與交流模式，B2B、B2C、C2C、P2C…各種經(jīng)營(yíng)模式和理念輪番登場(chǎng)；在技術(shù)領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3D技術(shù)快速走向前臺(tái)，有人稱(chēng)之為第三次工業(yè)革命；在管理領(lǐng)域，也有許多新的管理技術(shù)和良好實(shí)踐涌現(xiàn)出來(lái)；在組織層面，質(zhì)量、環(huán)境、安全、職業(yè)健康、社會(huì)責(zé)任…許多要求需要組織同時(shí)應(yīng)對(duì)，為此ISO標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)也順應(yīng)發(fā)展進(jìn)行修訂升級(jí)。
因此新版標(biāo)準(zhǔn)第一個(gè)要求就是確定“組織的環(huán)境”，是有原因的。ISO9001的修訂就是期望面對(duì)、并且有效的應(yīng)對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)。新版標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、理念和思維等方面都導(dǎo)入了很多新鮮元素，不只是提出要求，更期望改變觀念和思維，從而更有效的應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜多變的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，切實(shí)幫助組織獲得持續(xù)成功。
言歸正傳，今天主要為大家?guī)?lái)關(guān)于ISO9001新版標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化解讀即：
1個(gè)目的
2個(gè)模型
3大支柱
1個(gè)目的
現(xiàn)在ISO9001更加聚焦于一個(gè)核心目的，就是“質(zhì)量管理體系（QMS）的預(yù)期結(jié)果”。
早在2006年12月8日，ISO就專(zhuān)門(mén)發(fā)表了一個(gè)APG（審核實(shí)踐指南），其標(biāo)題直接點(diǎn)明：“重要的是結(jié)果！”。不論是組織在實(shí)施ISO9001、還是審核員在執(zhí)行認(rèn)證審核，不能只是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)單一條款的符合性，這只是手段。更重要的是關(guān)注QMS整體的結(jié)果。
那么，QMS的預(yù)期結(jié)果究竟是什么呢？其實(shí)就在標(biāo)準(zhǔn)一開(kāi)始的條款“1. 范圍”中，即：
1) 滿(mǎn)足要求。包括顧客要求，適用的法律法規(guī)要求。
2) 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意沒(méi)有最好，只有更好，這應(yīng)該是組織持續(xù)的、不斷的追求。
對(duì)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求已經(jīng)貫穿到新版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程。直接的體現(xiàn)主要是在QMS的策劃部分（PDCA循環(huán)的P），即標(biāo)準(zhǔn)條款4-6部分；以及QMS的檢查和處置部分（PDCA循環(huán)的C、A），即標(biāo)準(zhǔn)條款9-10部分。這些部分屬于體系的頂層設(shè)計(jì)部分、也是最高管理者需要積極參與的部分。
1) 標(biāo)準(zhǔn)條款中，直接表達(dá)實(shí)現(xiàn)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求有4.1、4.2、4.4、5.1、5.3、6.1，以及9.1、9.3、10.1、10.3，間接表達(dá)的有4.3、5.2、6.2、6.3、9.2、10.2。也就是說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)條款4、5、6，以及9、10，在每一個(gè)條款及其分條款都在關(guān)注如何及是否達(dá)成了QMS的預(yù)期結(jié)果。
2) 更進(jìn)一步的，新版標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)了QMS應(yīng)該符合組織的戰(zhàn)略方向。直接的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1之中。
最終，這一QMS的結(jié)果還要符合組織的戰(zhàn)略方向。這也直接體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1。
不論QMS文件編制的多么好，不論記錄多么完善，甚至也不論每一個(gè)條款多么的符合要求，關(guān)鍵是產(chǎn)品和服務(wù)是否符合了要求？顧客滿(mǎn)意是否增強(qiáng)了？最終，是否朝著實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略方向在邁進(jìn)？這才是評(píng)價(jià)QMS有效性的最終標(biāo)志。
達(dá)成QMS的預(yù)期結(jié)果，并最終符合組織的戰(zhàn)略方向，這成為新版標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心目的，也是判斷QMS是否有效的終極標(biāo)準(zhǔn)。
2個(gè)模型
傳統(tǒng)的過(guò)程模型只是關(guān)注輸入、活動(dòng)和輸出，以及對(duì)這三個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)的監(jiān)控。新的過(guò)程模型則進(jìn)一步向過(guò)程的兩端延伸，從而強(qiáng)化和確保過(guò)程的效率和有效性。包括：
1) 在輸入方面，需要進(jìn)一步考慮輸入的來(lái)源。它可能是一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程、也可能是一個(gè)對(duì)象或者幾個(gè)相關(guān)方?；谳斎氲慕Y(jié)果和過(guò)程的有效性，組織也需要考慮對(duì)輸入來(lái)源的監(jiān)控。
2) 在輸出方面，需要進(jìn)一步考慮輸出的接受者。它可能是一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程、也可能是一個(gè)對(duì)象或者幾個(gè)相關(guān)方。為了確保輸出的結(jié)果和過(guò)程的有效性，組織也需要考慮對(duì)輸出的接受者的監(jiān)控。
這一全新的QMS模型蘊(yùn)含很多新意，簡(jiǎn)單的說(shuō)包括以下方面：
1) QMS現(xiàn)在是在領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)下的PDCA循環(huán)。這意味著管理者特別是最高管理者需要更積極的參與和支持QMS的活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)也明確要求最高管理者對(duì)QMS的有效性負(fù)責(zé)。
2) QMS的輸入依然來(lái)自于顧客的要求，但是需要進(jìn)一步考慮組織環(huán)境以及相關(guān)方的要求。考慮組織環(huán)境、及相關(guān)方的需求和期望，是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功不可缺少的環(huán)節(jié)。
3) QMS的輸出則直接關(guān)注QMS的結(jié)果。這一結(jié)果包括產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足要求，是否導(dǎo)致增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。并考慮最終是否符合組織的戰(zhàn)略方向。
事實(shí)上，上述幾個(gè)方面是相互強(qiáng)化、相互激勵(lì)的關(guān)系，從而促進(jìn)QMS的有效性。
3大支柱
2012年，當(dāng)ISO決定修訂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，ISO/TC176/SC2（專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)編制ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的ISO分委員會(huì)）主席Nigel. H .Croft 博士曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)發(fā)表一個(gè)文章，標(biāo)題就是“面向未來(lái)25年的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”。文章回顧了ISO9001自1987年首次發(fā)布以來(lái)的25年時(shí)間內(nèi)所獲得的廣泛應(yīng)用和所取得的巨大成功，決心面向未來(lái)，為ISO9001打造一個(gè)穩(wěn)健而有效的框架。
新版標(biāo)準(zhǔn)從MSS高階結(jié)構(gòu)、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、領(lǐng)導(dǎo)力三個(gè)方面，從實(shí)體結(jié)構(gòu)和思維結(jié)構(gòu)的不同方面，確實(shí)為我們打造了一個(gè)很好框架，這實(shí)際上構(gòu)成了ISO9001的3大支柱。它們代表著不同的方向，但是都對(duì)QMS應(yīng)用和有效性造成全局性的影響。
當(dāng)然，不同管理體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的途徑不同，也允許進(jìn)行一些輕微的調(diào)整。除了10個(gè)條款的主結(jié)構(gòu)不可以改變以外，允許不同的MSS對(duì)分條款作一些必要的補(bǔ)充，或者在條款的標(biāo)題上做一些修飾。比如4.4管理體系，可以調(diào)整為質(zhì)量管理體系、或者環(huán)境管理體系；比如“8. 運(yùn)行”，對(duì)于QMS來(lái)說(shuō)是需要重點(diǎn)控制的過(guò)程，所以實(shí)際上QMS在此增加了很多的分條款；等。
這樣一個(gè)高階結(jié)構(gòu)增強(qiáng)了不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性和符合性。對(duì)于實(shí)施多體系的組織來(lái)說(shuō)，為各體系的有效整合提供了一個(gè)便利的機(jī)會(huì)。由于每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)框架、論述方向都是一致的，整合起來(lái)非常容易。
對(duì)于廣大的標(biāo)準(zhǔn)使用者來(lái)說(shuō)，不論是實(shí)施ISO9001的組織的體系管理人員、還是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核人員，無(wú)疑也是一個(gè)好消息。各個(gè)不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、記憶、理解和實(shí)施都會(huì)更加容易，也更易于達(dá)成有效。
此外，這一MSS高階結(jié)構(gòu)也是一個(gè)更加開(kāi)放的結(jié)構(gòu)，為需要一個(gè)更加復(fù)雜的管理體系的組織提供了便利條件，包括在此基礎(chǔ)上整合其它一些特定行業(yè)的特殊要求。
特別需要聲明的一點(diǎn)是，MSS高階結(jié)構(gòu)對(duì)組織來(lái)說(shuō)不是一個(gè)強(qiáng)制性的要求。也就是說(shuō)，組織自身的文件體系結(jié)構(gòu)、標(biāo)題和術(shù)語(yǔ)并不強(qiáng)制要求與ISO9001所采用的高階結(jié)構(gòu)保持一致。組織可以自行決定是否采用新版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、標(biāo)題和術(shù)語(yǔ)。比如新版標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在使用“文件化信息”取代了過(guò)去的“文件”和“記錄”的表述，組織其實(shí)不需要僅僅是為了與標(biāo)準(zhǔn)保持一致，將現(xiàn)有文件中的“文件”和“記錄”的表述全部改為“文件化信息”，從而把所有文件和表格都修訂一遍。如果組織愿意這樣做，當(dāng)然可以。但是如果考慮到成本，不進(jìn)行修改，也完全沒(méi)有問(wèn)題，只要組織在內(nèi)部及對(duì)外交流中，在理解上沒(méi)有問(wèn)題就可以。
新版標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)安排，實(shí)際上也是關(guān)注QMS的實(shí)際結(jié)果，而不是注重形式的具體表現(xiàn)。隨著其它MSS標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)修訂，以及組織的熟悉和廣泛應(yīng)用，MSS高階結(jié)構(gòu)會(huì)逐漸顯現(xiàn)出它的影響力，甚至?xí)鯥SO的范圍，成為國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及貿(mào)易交流的新標(biāo)桿。